¿Qué es un gestor de cuentas o account manager?

Un gestor de cuentas o account manager se encarga de atender a los clientes claves de una empresa, en este sentido trabaja como asesor estratégico para enfoca sus funciones a mantener una relación de trabajo productiva y beneficiosa, tanto para el cliente como para la empresa a corto, mediano y largo plazo.

La intención de las empresas es aumentar la plantilla de personal que esté capacitado y haya adquirido experiencia en el área comercial y de ventas, la plaza laboral para el account manager se está convirtiendo en un campo de trabajo exitoso en el cual vale la pena invertir.

Principales funciones del account manager

Las competencias y principales funciones del account manager son diversas y complejas, el ritmo en que se desarrollan los negocios empresariales avanza a pasos agigantados, por lo cual se deben tener conocimientos sólidos del mercado y estar al día sobre las necesidades de los clientes para saber exactamente cómo ofrecer soluciones efectivas.

Los avances en las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) han generado canales innovadores que se deben dominar plenamente para lograr gestionarlos de forma adecuada. Un gestor de cuentas tiene entre sus funciones más importantes algunas competencias similares a las de un agente comercial:

• Análisis y detección de las necesidades del cliente para elaborar planes de acción.
• Planificar y desarrollar planes para cubrir las expectativas detectadas, intentando en todo momento resolver las diferencias o inconvenientes que puedan surgir.
• Establecer estrategias para aumentar la satisfacción de los clientes y reducir el número de abandonos de cuentas.
• Impulsar nuevas oportunidades de negocios entre la empresa y los clientes potenciales.

La constante y productiva búsqueda de información es una de las responsabilidades del gestor de cuentas. Esta investigación consiste en la recopilación de datos sobre las empresas que tienen relación comercial con los clientes y también con la competencia.

De igual forma el account manager debe tener estrecha relación comercial con los responsables de las competencias de contratación de los servicios o suministros que ofrecen las empresas de los clientes, manteniendo en todo momento el trato cordial y la motivación hacia la firma de acuerdos.

De account manager a key account manager

La diferencia entre un account manager y un key account manager es que estos últimos gestionan las cuentas más importantes, es decir, las de aquellos clientes que reportan más beneficios y ganancias económicas para la empresa.

Un account manager puede llevar entre 10 y 25 cuentas, rango que puede variar de acuerdo al número anual de contratos y el número de clientes que tenga la empresa para la cual labora. Un key account manager maneja una o máximo dos cuentas, las cuales generan los ingresos más altos.

Este tipo de cuenta debe tener una dedicación especial, algunas veces hasta de todo un equipo de ventas, el cual es liderado por los key account manager. El mencionado equipo se encargará de establecer los lineamientos para alcanzar los objetivos propuestos, además de supervisar el paso a paso de los proyectos, negociar ofertas, precios y tarifas.

Los key account manager son básicamente la cara visible ante el cliente, es por esto que son los principales responsables de que este tipo de cuenta se mantenga para la empresa.

Formación y habilidades de los account manager

Un requisito indispensable que debe tener un account manager es la capacidad de comunicación, ellos son fundamentalmente los portadores de la imagen corporativa ante el universo empresarial. Deben tener agilidad mental, ser asertivos y hábiles para negociar acuerdos, afinar detalles y mantener cualquier tipo de trato en beneficio de la empresa.

Como parte de su formación y experiencia, deben tener estudios y habilidades en atención al público, comunicación enfocada al área comercial, capacidad de negociación y trabajo bajo presión.

La experiencia en cerrar ventas de alto perfil es un plus para este tipo de plaza de trabajo, también los estudios sobre técnicas comerciales, seguimiento postventa e investigación de mercado, constituyen las bases que debe tener un buen account manager.

Para los puestos de mayor responsabilidad, como los de key account manager, son requeridos los títulos de educación superior, como por ejemplo los postgrados en el área de ventas. Las carreras que se exigen frecuentemente son: administración, dirección de empresas y economía.